Software ticketing para la gestión de reclamaciones, incidencias y averías
En un entorno competitivo como el de las telecomunicaciones, las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de sus clientes. Un apoyo fundamental, en esta tarea de desarrollo del negocio, son los sistemas de «trouble ticketing» o sistemas de gestión de reclamaciones, incidencias y averías.
Un cliente, al contratar un servicio, da un primer paso tras el cual se abre una relación que hay que saber ampliar y mejorar. Para ello se debe, por una parte, asegurar la calidad del servicio mediante la supervisión de la red y la resolución de las incidencias, y, por otra parte, cualquier avería o reclamación debe ser atendida con agilidad y utilizada como una fuente de información sobre el cliente para permitir mejorar el servicio que se le está prestando. Un cliente contento permanece y aumenta su relación con la compañía, un cliente descontento tiene miles de opciones con la competencia.
Uno de los factores que más influyen en la apreciación del servicio prestado es la atención de averías y reclamaciones. En la actualidad, el cliente que solicita asistencia técnica para una avería o reclama por algún motivo es objeto de una atención, gracias a un proceso de resolución en el que intervienen varios sistemas. La relación se inicia en el momento en que el cliente comunica la avería o la reclamación. En general, esa comunicación suele ser vía telefónica a través de un call center, pero para determinados segmentos de clientes puede el propio cliente introducir el problema en el sistema correspondiente. Por otra parte, los procesos habituales de supervisión de redes y servicios detectan incidencias, tanto individuales como masivas. Finalmente, las tareas de mantenimiento proactivo pueden afectar al servicio, generando posibles incidencias o reclamaciones debido a la degradación o corte temporal del mismo. La gestión de las reclamaciones, incidencias, averías, etc., detectadas, tanto en los procesos de atención al cliente como en los de supervisión y mantenimiento proactivo, es el objeto de los softwar de ticketing.
El tratamiento de las reclamaciones y averías: un proceso orientado al cliente
En general, podemos entender por avería, aquellos fallos en el servicio detectados y notificados por el cliente. Una reclamación sería un problema detectado y notificado por el cliente, ya sea sobre el servicio, sobre una instalación, sobre la facturación, etc.
Uno de los procesos más importantes de una empresa para mejorar su marca y satisfacer al cliente es ofrecer un buen soporte al usuario, resolver dudas sobre sus productos o servicios y gestionar las incidencias (averías / reclamaciones) que puedan tener. Para automatizar y agilizar esta resolución contamos con las herramientas de ticketing como Runtick; es decir, un software de gestión de incidencias o sistema help desk.
Runtick centraliza la gestión de incidencias Help Desk de la empresa en una única plataforma, sin importar el canal del que provenga, y mediante su sistema de tickets se automatiza su seguimiento hasta su resolución.
En Runtick todas las averías y reclamaciones del usuario se registran generando un ticket. Este ticket recoge toda la información del caso o expediente abierto: datos del cliente, motivo de la interacción, prioridad, fecha de la incidencia, responsable asignado, agentes que lo han ido actualizando, interacciones realizadas, estado del seguimiento (abierto, en progreso, cerrado…), grado de satisfacción con la resolución, etc. El sistema de tickets funciona como un código de seguimiento de la incidencia.
“Gracias al software helpdesk podrás enviar respuestas automáticas predeterminadas paras las consultas más habituales, aumentando la productividad del equipo de atención al cliente.”
Si quieres más información sobre nuestro sistema de gestión de tickets Help Desk contacta con www.runtick.com