Automatización de procesos con Runtick

La automatización de procesos en las empresas se aceleró durante el 2020 como una de las consecuencias de la pandemia provocada por el coronavirus. El mundo laboral que conocíamos cambió durante ese año, el teletrabajo tomó relevancia, y las empresas se dieron cuenta de la importancia de la transformación digital, y con ella, sin duda alguna, la automatización de procesos se volvió imprescindible.

En el siguiente artículo detallaremos como las empresas pueden automatizar los procesos y que beneficios conlleva, y cómo Runtick permite a todo tipo de negocios y a todos sus departamentos conseguir esta automatización.

Objetivo de la automatización de procesos en una empresa

El objetivo de la automatización de los procesos, que hasta ahora se podían realizar de manera manual, es el de ahorrar costes, tiempo y permitir que los agentes se dediquen a tareas más productivas en su quehacer diario. Además, la automatización también evita errores humanos que se producen cuando se trabaja de manera manual.

Ahorra costes, tiempo y permite que tus agentes se centren en tareas más productivas gracias a la automatización de procesos.

Beneficios para las empresas con la automatización de procesos

Los beneficios son múltiples:

Respuestas rápidas a las solicitudes de clientes y usuarios.
Evitar errores humanos durante estos procesos que anteriormente se realizaban manualmente.
Optimización de tiempo.
Agentes dedicados a tareas más productivas.
Aumento en el grado de satisfacción de los clientes.
Estandarización de los procesos.

Qué procesos se pueden automatizar con Runtick

Las automatizaciones de procesos benefician a todos los departamentos de una empresa, como el departamento de TI o el de Atención al cliente.

Estas herramientas ayudan a los usuarios y clientes a solucionar problemas con respuestas rápidas, lo que ayuda a mejorar la experiencia de atención al cliente, reduce tiempos y permite que los agentes se centren en tareas más productivas.

Vamos a ver algunas automatizaciones de procesos que ofrece Runtick:

Priorización de tickets

Es posible crear esta automatización para establecer un valor automático en un campo «resultado» dependiendo de lo que se haya definido en uno o varios campos de «decisión».

Así se determina la prioridad que tendrá un ticket a la hora de su resolución.

Reglas de negocio

Con las reglas de negocio la posibilidad de las automatizaciones de procesos crece de manera exponencial.

Runtick te permite establecer las condiciones de ejecución:

Cuándo se lanza la regla de negocio: al crear el ticket, al modificarlo, de manera manual o cuando el ticket cumpla ciertos criterios.
Durante qué tiempo esa regla permanece activa: de lunes a viernes, toda la semana, en qué horario…
El número de repeticiones del lanzamiento de la regla.

También puedes definir los criterios de selección:

Por ejemplo, se puede definir a qué agente se le puede asignar automáticamente un ticket cuando tiene un estado determinado.

Y finalmente, se puede definir qué acciones realizará esa regla de negocio:

Puede enviar un correo a modo de notificación a un mail determinado, con una plantilla HTML determinada, o al contacto, agente asignado, supervisor, jefe de equipo o propietarios asignados en el ticket. También puede indicar si el receptor de ese email puede o no añadir una respuesta en este mismo.
Generar alerta: dependiendo de los valores establecidos, el receptor indicado recibirá una alerta en la parte superior de Runtick, notificando la acción sobre el ticket.

Respuestas predefinidas

Otra automatización de procesos que puedes encontrar con Runtick es la creación de respuestas predefinidas que se pueden asociar en el campo actuación de los tickets.

Esto permite asociar respuestas creadas anteriormente en la aplicación en las actuaciones de los tickets.

Por ejemplo, es posible definir una respuesta para notificar al cliente o usuario que ha recibido el ticket correctamente y que están trabajando en su resolución.

La automatización de procesos con Runtick es posible

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Herramientas de ticketing: que son y cómo usarlas para mejorar el CX

Las herramientas de ticketing son un sistema de seguimiento de incidencias, que nos ayudan con su gestión y con otras peticiones de servicios. Hasta hace muy poco, los productos y herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ninguna relación con el cliente. Sin embargo, en un mundo como el actual, en el que la Experiencia del Cliente (CX, de Customer Experience, en inglés) es clave para la supervivencia de cualquier empresa, las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los usuarios. De este modo, los tickets pueden ser una solución que nos ayude a mejorar el viaje de los usuarios.

Los clientes podemos entender que ocurran incidencias, pero nos gusta estar informados del estado en el que se encuentran. Esto solo puede conseguirse conectando el mundo del Contact Center tradicional con los procesos de back office de las empresas.

Oportunidades que ofrecen las soluciones y herramientas de ticketing

Categorizan las incidencias de clientes. Usar un sistema o herramienta de ticketing para categorizar las demandas de los clientes conforme vayan surgiendo puede mejorar la velocidad y la calidad del proceso de resolución de incidentes. Las herramientas para proveer atención al cliente pueden usarse para ordenar las incidencias de maneras diferentes. Independientemente de si tu empresa decide hacerlo por el tipo de incidencia, por el departamento al que corresponde o, incluso, por la gravedad del problema, nombrar agentes específicos para cada categoría agilizará el proceso de atención al cliente.
Identifican las incidencias recurrentes y simplifica el servicio posventa. Localizar incidencias recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al cliente tiene muchos beneficios para el consumidor. En primer lugar, permite la elaboración de una lista de preguntas frecuentes, así como de una base de conocimiento con el que dar solución a los problemas y preguntas más comunes.
Ayudan a detectar qué clientes regresan. Además de registrar las incidencias más recurrentes, un software de atención al cliente puede identificar a aquellos clientes que regresan. Generar lealtad es esencial en cualquier plan de crecimiento de un negocio. Los clientes fieles que confían en tu empresa y desean prolongar su relación con ella son inestimables, sobre todo en tiempos de incertidumbre económica o ante el crecimiento de la competencia. Mediante el uso de herramientas de ticketing bien estructuradas, se puede identificar a estos clientes, de manera que tu empresa puede adaptarse mejor y personalizar el servicio que reciban. Siempre que un agente tenga a su disposición información sobre un cliente, será capaz de ver su historial de interacciones con la compañía. El cliente no tendrá que repetir información o empezar de cero cada vez que dé parte de una incidencia: así, sentirá que es importante para ti y para tu empresa, aumentando la probabilidad de que continúe contigo.
Permiten a los clientes seguir la evolución de ticket. Los informes de estado y seguimiento permiten a los clientes mantenerse al día de las medidas que se están aplicando para resolver un problema. Analizado desde el punto de vista del equipo de servicio de atención al cliente, los agentes no tendrán que dedicar tiempo en atender a las preguntas que reciban sobre el estado de la resolución de su incidencia. Y lo que es más importante aún: el cliente estará seguro de que se está trabajando en su problema y de que se están produciendo avances. La responsabilidad y la transparencia de un sistema de soporte hace ver a los clientes que tienes confianza en la forma en que gestionas tu negocio. Cuando un cliente sabe que se le está atendiendo, incluso cuando no está directamente en contacto con tu empresa, le hace sentirse un valioso miembro de tu comunidad y aumenta su satisfacción general con tu producto o servicio.

La gestión de la Experiencia del Cliente se ha convertido en un aspecto central para cualquier empresa. Si quieres especializarte en este ámbito, contacta con www.runtick.com

Runtick como Software para compañías de calefacción y aire acondicionado. Gestión eficaz para instalaciones y mantenimiento

Las empresas de climatización que ofrecen un servicio de instalación, mantenimiento preventivo y correctivo o asistencia técnica deben contar con una solución de gestión que sea capaz de centralizar toda su actividad de manera eficaz y rentable. Te contamos todas las claves del software de gestión de tiquets Runtick especializado encompañías de calefacción y aire acondicionado.

“Un software para compañías de calefacción y aire acondicionado permite mejorar la gestión de recursos de la empresa y resolver las incidencias con rapidez y eficacia”.

Software para compañías de calefacción y aire acondicionado, gestión sobre el terreno

Las empresas de climatización centran la mayor parte de sus servicios en la instalación y mantenimiento preventivo y correctivo de sistemas de calefacción, calderas y aire acondicionado, trabajos de asistencia técnica sobre el terreno en el que es importante coordinar agentes y recursos para resolver con la mayor agilidad y eficiencia posible las incidencias y partes.

El objetivo de un software de climatización será, por tanto, ofrecer un servicio de calidad que fidelice a sus clientes al mismo tiempo que mejora la rentabilidad del negocio.

Por eso es importante contar con un software para compañías de calefacción y aire acondicionado, un software de Servicio de Asistencia Técnica (SAT) que sea capaz de centralizar e integrar toda la actividad de la empresa en un solo programa para optimizar tiempos y recursos. En MST hemos creado Runtick, un software de gestión de tickets que te permite:

Centralizar y asignar las notificaciones de la asistencia técnica teniendo en cuenta disponibilidad de técnicos, materiales y localización.
Clasificación de servicios según el tipo de incidencia o asistencia, urgencia, importancia, equipamiento, perioricidad, etc.y de órdenes de trabajo.

Runtick incorpora múltiples automatismos que ayudan a los agentes a trabajar de forma más eficiente, reduciendo además la posibilidad de errores y por lo tanto prestar un mejor servicio.

“Un software para compañías de calefacción y aire acondicionado gestiona de manera óptima técnicos, recursos y notificaciones de asistencia con el fin de fidelizar a los clientes y mejorar la rentabilidad de la empresa”.

Como puedes comprobar, Runtick te ofrece todas las prestaciones que necesitas para aumentar la productividad de tus agentes y ofrecer un servicio de primera calidad para tus clientes.

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Software ticketing para la gestión de reclamaciones, incidencias y averías

En un entorno competitivo como el de las telecomunicaciones, las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de sus clientes. Un apoyo fundamental, en esta tarea de desarrollo del negocio, son los sistemas de «trouble ticketing» o sistemas de gestión de reclamaciones, incidencias y averías.

Un cliente, al contratar un servicio, da un primer paso tras el cual se abre una relación que hay que saber ampliar y mejorar. Para ello se debe, por una parte, asegurar la calidad del servicio mediante la supervisión de la red y la resolución de las incidencias, y, por otra parte, cualquier avería o reclamación debe ser atendida con agilidad y utilizada como una fuente de información sobre el cliente para permitir mejorar el servicio que se le está prestando. Un cliente contento permanece y aumenta su relación con la compañía, un cliente descontento tiene miles de opciones con la competencia.

Uno de los factores que más influyen en la apreciación del servicio prestado es la atención de averías y reclamaciones. En la actualidad, el cliente que solicita asistencia técnica para una avería o reclama por algún motivo es objeto de una atención, gracias a un proceso de resolución en el que intervienen varios sistemas. La relación se inicia en el momento en que el cliente comunica la avería o la reclamación. En general, esa comunicación suele ser vía telefónica a través de un call center, pero para determinados segmentos de clientes puede el propio cliente introducir el problema en el sistema correspondiente. Por otra parte, los procesos habituales de supervisión de redes y servicios detectan incidencias, tanto individuales como masivas. Finalmente, las tareas de mantenimiento proactivo pueden afectar al servicio, generando posibles incidencias o reclamaciones debido a la degradación o corte temporal del mismo. La gestión de las reclamaciones, incidencias, averías, etc., detectadas, tanto en los procesos de atención al cliente como en los de supervisión y mantenimiento proactivo, es el objeto de los softwar de ticketing.

El tratamiento de las reclamaciones y averías: un proceso orientado al cliente

En general, podemos entender por avería, aquellos fallos en el servicio detectados y notificados por el cliente. Una reclamación sería un problema detectado y notificado por el cliente, ya sea sobre el servicio, sobre una instalación, sobre la facturación, etc.

Uno de los procesos más importantes de una empresa para mejorar su marca y satisfacer al cliente es ofrecer un buen soporte al usuario, resolver dudas sobre sus productos o servicios y gestionar las incidencias (averías / reclamaciones) que puedan tener. Para automatizar y agilizar esta resolución contamos con las herramientas de ticketing como Runtick; es decir, un software de gestión de incidencias o sistema help desk.

Runtick centraliza la gestión de incidencias Help Desk de la empresa en una única plataforma, sin importar el canal del que provenga, y mediante su sistema de tickets se automatiza su seguimiento hasta su resolución.

En Runtick todas las averías y reclamaciones del usuario se registran generando un ticket. Este ticket recoge toda la información del caso o expediente abierto: datos del cliente, motivo de la interacción, prioridad, fecha de la incidencia, responsable asignado, agentes que lo han ido actualizando, interacciones realizadas, estado del seguimiento (abierto, en progreso, cerrado…), grado de satisfacción con la resolución, etc. El sistema de tickets funciona como un código de seguimiento de la incidencia.

“Gracias al software helpdesk podrás enviar respuestas automáticas predeterminadas paras las consultas más habituales, aumentando la productividad del equipo de atención al cliente.”

Si quieres más información sobre nuestro sistema de gestión de tickets Help Desk contacta con www.runtick.com